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2019年04月20-21日深圳
2019年06月22-23日深圳
2019年08月22-23日深圳
2019年12月28-29日深圳
培训对象:客服经理，营销经理、营业厅人员，销售人员；客户服务人员，公关人员、办公室主任、接待人员等。
课程价格:3890/位（含两天授课费用，教材、午?#22270;?#33590;点）
【培训收益】
1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；
3. 通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；
4. 通过解读情绪的秘密，?#39029;?#33258;己的压力源，并学习适合于自己的情绪与压力管理方法，使客服人?#21271;?#24471;更爱业、乐业，从而显得更专业；
5. 通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
【适用对象】
客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【培训方式】现场讲授、案例分析、?#24039;?#25198;演、情景录像、游戏互动、讨论点评
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1. 客户是什么？
2. 优质服务就是穿客户的鞋子
3. 我们应具备的服务理念:（经典案例+互动游戏+小组讨论）
¨ 以客户为中心
¨ 客户永远是对的
¨ 关注服务细节
¨ 超越客户的期望
¨ 服务的?#24179;?#27861;则
¨ 服务的白金法则
4. 知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
¨ ?#34892;?#24230;
¨ 同理度
¨ 专业度
¨ ?#20174;?#24230;
¨ 配合度
【讨论?#35838;?#20204;在哪里?#35838;?#20204;要去到哪里？
5. 为人服务是成功的万能钥匙
第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户
1. 服务礼仪概述
l 礼仪的定义
l 服务礼仪的作用和基本要求
l “我”的服务?#24039;?#23450;位
2. 客服人员的专业形象
l 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
l 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业
l 点评与指导:推出你的最佳形象
3. 客服人员的仪态礼仪
l 仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/
低处取物的正?#33539;?#23039;
l ?#36136;?#31036;仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪
l 表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
4. 客服人员的交际礼仪
l 见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片
l 接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项
l 电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪
第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1. 认识你的客户
l 谁是你的客户
l 内部客户与外部客户
2. 认识服务沟通
l 什么是服务沟通
l 研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3. 服务人员的语言规范
l 待客三声
l 首语普通话
l 常用礼貌用语
l 服务禁忌语
4. 学会倾听
l 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
l 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
5. 适时提问
l 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
l 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
6. 善于表达
l 人?#26102;?#36798;三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎?#27492;?/span>
准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
准备二:提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
l 你?#19981;?#25105;，我就?#19981;?#20320;——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
?#26223;?#20363;分析】卡耐基教你如何赞美他人
第四部分 客户抱怨、投诉处理技巧
1. 客户投诉分析
2. ?#34892;?#22788;理客户投诉的意义
3. 正确处理客户投诉的两大原则
4. ?#34892;?#22788;理投诉的流程与技巧
l 接受投诉，平息怨气——灭火的技巧 / 让客人火上?#25509;?#30340;言谈举止
l 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
l ?#25945;?#35299;决办法——倾听与建议
l 立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
l 真?#32454;行?#23458;户——巧妙维护客户自尊
l 重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展
5. 顽固投诉的?#34892;?#22788;理
6. 成功与失败案例评析
第五部分 客服人员的情绪与压力管理
1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
l 心态决定生命的品质
l 多赢的心态
l 积极的心态
l 感恩的心态
2. 解决情绪的秘密
3. 探索压力源
4. 压力管理的七大秘诀
l 优?#20154;?#24207;法
l 勇于说不法
l 全脑开发法
l 放松脑波法
l 双赢策略法
l 情绪链调整法
l ?#26376;?#35757;练法
第六部分、综合训练
1. 情景模拟训练
l 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行
为及时调整。
l 现场抽签问答:此为工作现场模拟
2. 案例分析
l ?#24039;?#25198;演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
l 头脑风暴法:对案例进行开放式分析，?#19994;?#26368;佳服务方案。
讲师介绍:
张 淑 秋
知名礼仪专家，客户服务训练导师，营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师，世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色?#20351;宋剩?#32654;国PDP企业管理教练?#29616;?#35762;师。
现任多家企业礼仪与服务?#23435;省?/span>曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训，接受了?#20302;?/span>的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练，有着丰富的实?#20351;?#20316;经验和培训经验。2004年?#20004;瘢?#25480;课践行“内修于心，外化于形”的宗旨，十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与?#34892;?#27807;通的综合能力。其有?#39304;?#26377;料、有趣、?#34892;?#21448;敬业的培训风格，深受学员喜爱，倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招?#35752;?#21048;、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。
授课风格与特点:
l 专业:授课十几年，为多家世界500强企业和上市公司培训的丰富经验
l 实用:丰富且与时俱进的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
l ?#21487;?#23450;做:根据企业实际情况设计案例和知识点，?#21487;?#23450;做?#23435;适?#22521;训
l 授课原则:一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
l 培训效果:课程满意?#36866;?#32456;保持90%以上。基于对培训事业的热爱，老师?#20449;?#28385;意度低于90%分文不取。
核心课程:
1.现代商务礼仪与职场沟通技巧
● 外塑形象，内炼素质，?#34892;?#27807;通，实现员工由内而外的改变，更好的树立企业形象与文化。
2.服务礼仪与服务技巧训练营
● 通过差异化服务和?#34892;?#26381;务沟通，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。
主讲课程:
在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版
2. 《现代商务礼仪》1天版
3. 《商务接待礼仪》
4. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》
5. 《营业厅服务礼仪训练营》
6. 《完美形象管理》
7. 《职业素养——职业化员工的八项修炼》
服务过的部分企业:中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、?#34892;?#36890;讯、?#22763;?#31185;技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招?#35752;?#21048;、广发证券、联?#29616;?#21048;、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信?#23567;?#22269;联信?#23567;?#26131;方达基金、中海广东天?#40644;?#20013;建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等。
