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内外兼修——优质的服务与“礼”有关

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内训课程介绍

内外兼修——优质的服务与“礼”有关

课程背景:

在信息时代的大环境下,企业的技术、产品、营销策略等,都非常容易被竞争对手模仿,但代表公司的形象和服务意识,?#32422;?#27599;一位员工所表现出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说,在市场经济的条件下,商品的竞争实际上就是服务的竞争。

因此只要把客户服务放在首位了,最大限度的为客户提供规范化、人性化的服务才能很好的去满足客户的需求,所以,对于服务人员?#27492;擔?#25552;高服务意识和服务礼仪式企业发展不可小觑的一个重要因素。

本次课程不仅可以树立服务人员?#32422;?#20225;业的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的规范的服务流程?#22270;记桑?#36194;?#27599;?#25143;的好感和信任!

 

课程收益:

?#29616;?优质服务的重要性;

了解:服务人员应具备的基本素质

塑造:专业的服务形象

掌握:与客户交往中的基本服务规范和礼仪标准

提升:客户满意度和企业竞争力

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业中从事服务一线的:服务人员、销售人员、主管服务和的部门中层管理人员

课程方式:理论讲解+分组讨论+案例分析+?#24039;?#25198;演+情景模拟

 

课程特色:

1. 服务意识、流程和礼仪的?#20302;?#23398;习

2. 丰富且实效的授课方式,让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务意识和礼仪实战的教学案例,提升学员对服务意识的?#29616;?#24230;

 

 

课程大纲

开场互动:

1、开场互动小游戏!

2、讨论服务礼仪和商务礼仪的区别?

 

第一讲:服务理念

一、什么是服务?

1. 服务的定义

小组讨论:什么是你认为的好的服务?

二、服务的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论:近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里,他们做了什么让你难忘?并上台分享

三、优质服务的五个要素

1. 可靠性的体现

2. 反应性的体现

3. 可信性的体现

4. 同理性的体现

5. 有型性的体现

场景呈现:《孩子丢了》

案例分享:100-1=0

 

四、服务礼仪的四个特征

1. 差异性的特征

2. 继?#34892;?#30340;特征

3. 普遍性的特征

4. 时代性的特征

小组互动讨论4个不同的特性分别?#24515;?#20123;行业比较有代表性

五、接待细节的五项基本原则

1. 打招呼的具体表现方式

2. 表情的运用和练习

3. 言辞的运用和注意事项

4. 仪态的展?#31454;?#32451;习

5. 仪容仪表的标准和注意事项

图片分享,小组讨论,你看到了什么?

 

第二讲:服务形象

一、第一形象的建立

1. 梅拉宾法则:55387的运用

二、服务人员仪容仪表规范

1. 女士职场仪容要求

1)发型的具体要求

2)妆容的基本标准

3)着装的注意事项

现场互动:找学员上台,让大?#19994;?#35780;她的仪容的优点

1. 男士职场仪容要求

1)发型的具体要求

2)面容的注意事项

3)着装的基本原则

现场互动:找学员上台,让大?#19994;?#35780;他的仪容的优点

 

第三讲:服务行为

一、令人信任的服务行为

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 坐姿的标准8步入坐法

3. 标准的走姿呈现和注意事项

4. 蹲姿的基本要点和注意事项

5. 鞠躬的不同标准和具体含义

6. ?#36136;?#22312;不同场景的运用

7. 物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范+小组成员3人组队练习

 

第四讲:服务语言

一、?#20302;?/span>3A原则

1. 接受原则

2. 重视原则

3. 赞美原则

案例讨论《18k金戒指》 

现场互动:赞美练习!

 

二、声音魅力

1. 语气运用和练习

2. 语调的运用和练习

3. 音量的运用和练习

4. 语速的运用和练习

互动:整体连贯声音练习!

 

三、礼貌用语

1. 不要使用禁忌语言

2. 八大礼貌用语的运用

现场互动,讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!

 

四、语?#32422;记?/span>

1. 寒暄的重要性

2. 赞美的层次?#22270;记?/span>

3. 推荐的话术表达

4. 道歉的方式方法和注意事项

5. 推脱的话术?#35760;?#21644;注意事项

互动:5种场景的情景练习!

 

五、懂得倾听

1. 体态倾听

2. 心态倾听

互动:倾听的练习

 

六、善于提问

1. 提问的?#35760;?#21644;方法

2. 得体的语言和表达

案例分享《学英语》

场景呈现:提问的练习!

 

第五讲:服务流程

一、服务礼仪的基本要求

1. 强化职业道德

2. ?#39749;方巧?#23450;位

3. 善于双向?#20302;?/span>

4. 提倡零度干扰

5. 注重印象效应

6. 坚持3A法则

小组讨论:大家所在的这个行业?#24515;?#20123;基本服务礼仪要求!

 

二、服务接待全流程

1. 岗前准备

1)自身准备事项

2)环境准备要求

3)工作准备事项

小组讨论3项准备工作内容

2. 接待流程

1)初次接触

2)询问需求

3)提供建议

4)实施服务

5)确认反馈

6)礼貌送别

小组互动:接待流程场景练习


培训讲师

张明芳


张明芳老师  服务礼仪培训专家

13年美妆业销售团队管理和培训经验

湖北培训师俱乐部十佳培训讲师

ACI国际高级礼仪培训师

国家人力资源和社会保障部?#29616;?#39640;级培训师

曾任:上海?#19968;?#32852;合股份有限公司  销售培训主管

曾任:日本佳丽宝化妆品(中国)有限公司  高级培训主任

曾任:国内第一大化妆品连锁企业娇?#25216;?#20154;化妆品  培训经理

擅长领域:形象管理、商务礼仪、服务礼仪


培训对象
企业中从事服务一线的:服务人员、销售人员、主管服务和的部门中层管理人员

企?#30340;?#35757;:内外兼修——优质的服务与“礼”有关
主讲老师:张明芳  
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