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五星服务——打造优质的酒店服务礼仪

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内训课程介绍

五星服务——打造优质的酒店服务礼仪

 

课程背景:

酒店的主要产品是服务,服务分为?#34892;?#26381;务和无形服务,?#34892;?#26381;务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判,而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问,无形的服务是标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了,即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目,都离不开礼貌服务,良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创造利润。礼貌服务越好,标志着酒店越成功,从而酒店的景况越好,它的经济效益和社会效益也就越好。

 

课程收益:

1. 了解礼仪对?#32422;?#24037;作乃至生活的影响,真正的实现让礼仪知行合一;

2. 通过培训让员工?#26377;?#35937;到仪态、对客服务?#35760;?#26041;面达到标准要求,提升客人满意度,创造良好的社会效益及经济效益;

3. 通过培训让员工了解服务礼仪的重要性,?#34892;?#25552;高服务意识,改善服务心态,提升学员的职业化素养,提高工作效率;

4. 通过培训让员工了解工作服务中的一些要点与禁忌,从而更好更全面的做好酒店服务工作;

5. 通过培训全面提升酒店员工的综合素质,提高服务质量,树立酒店优质品牌形象,为酒店的发展带来更全面的收益。

 

授课?#32972;?2天,6小时/天

授课对象:酒店、餐厅  服务人员

授课方式:视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

 

课程大纲

 

开场互动:

1. 互动游戏

2. 学员分组

 

第一讲:酒店服务意识的树立

一、服务的相关理念

1、 关于服务的定义?

2、关于有优质服务的定义

小组讨论:近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里,他们做了什么让你难忘?

二、服务的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

案例分享:《酒店入住的超值体验》

三、优质服务的五个要素

1. 可靠性的体现

2. ?#20174;?#24615;的体现

3. 可信性的体现

4. 同理性的体现

5. ?#34892;?#24615;的体现

场景呈现:《孩子丢了》

案例分享:100-1=0

酒店服务礼仪与业绩的关联性

1.酒店服务礼仪:尊重为本

2. 酒店服务礼仪:善于表达

2. 酒店服务礼仪:行为规范

案例分享:《现场数数》、《快乐平安》

 

第二讲:酒店服务礼仪的卓越形象

一、酒店服务人员形象的树立:

1. 梅拉宾法则:55387

二、酒店服务人员仪容礼仪

1. 妆容的现场点评

2. 妆容的现场打造

现场互动:妆前妆后大变样

酒店服务人员仪表礼仪

1.女性职业装着装要求与饰品佩戴规范

2?#34892;?#32844;业装着装要求与注意事项

现场互动:学员着装和配饰的现场优点点评分享!

酒店服务人员仪态礼仪

1. 微笑的力量

2. 你的眼神会说话

现场互动:微笑的练习——《微笑操》

 

第三讲:酒店星级服务的礼仪规范

一、 行为举止礼仪

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 坐姿的标准8步入坐法

3. 标准的走姿呈现和注意事项

4. 蹲姿的基本要点和注意事项

5. 鞠躬的不同标准和具体含义

6. ?#36136;?#22312;不同场景的运用

7. 物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范+小组成员3人组队练习

二、接待及问候礼仪

1.酒店大厅门童接待及问候

2.酒店前台迎宾接待及问候

3.酒店内路遇顾客时问候礼仪

讲解+示范+小组成员3人组队练习

二、 引领礼仪

1. 走道引领礼仪规?#37117;?#27880;意事项

2. 电梯引领礼仪规?#37117;?#27880;意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习递送物品

三、递送物品礼仪

1、 递送物品5步骤

2、 递送物品的注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习递送物品

四、奉茶礼仪

1. 奉茶的时间要求

2. 奉茶的顺次要求

3. 奉茶的其他注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习递送物品

五、送餐服务礼仪

1. 送餐时敲门的方式

2. 送餐到达时的问候话术

3. 送餐结束后告别话术

现场互动:客房送餐场景练习及点评

六、特殊人群特殊关爱服务

1. 婴、幼儿群体

2. 孕妇群体

3. 老弱病群体

4. 残疾群体

现场互动:如何进行行为关爱,小组讨论分享

 

第四讲:酒店服务的语?#21592;?#36798;

一、?#20302;?/span>3A原则

1. 接受原则

2. 重视原则

3. 赞美原则

案例讨论《18k金戒指》 

现场互动:赞美练习!

二、声音魅力

1. 语气运用和练习

2. 语调的运用和练习

3. 音量的运用和练习

4. 语速的运用和练习

互动:整体连贯声音练习!

三、礼貌用语

1. 不要使用禁忌语言

2. 八大礼貌用语的运用

现场互动,讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!

 

四、语?#32422;记?/span>

1. 寒暄的重要性

2. 赞美的层次?#22270;记?/span>

3. 推荐的话术表达

4. 道歉的方式方法和注意事项

5. 推脱的话术?#35760;?#21644;注意事项

互动:5种场景的情景练习!

五、懂?#20204;?#21548;

1. 体态倾听

2. 心态倾听

互动:倾听的练习

六、善于提问

1. 提问的?#35760;?#21644;方法

2. 得体的语言和表达

案例分享《我要订房》

场景呈现:提问的练习!

 

第五讲:酒店服务客户投诉处理

一、酒店客户投诉处理7步骤

1. 认真倾听

2. 表示认同

3. 探知需求

4.?#23454;?#35843;节

5.达成一致

6.适时回访

7.做好记录

案例分享:《 我不要了!》

 


培训讲师

张明芳


张明芳老师  服务礼仪培训专家

13年美妆业销售团队管理和培训经验

湖北培训师俱乐部十佳培训讲师

ACI国际高级礼仪培训师

国家人力资源和社会保障部?#29616;?#39640;级培训师

曾任:上海?#19968;?#32852;合股份有限公司  销售培训主管

曾任:日本佳丽宝化妆品(中国)有限公司  高级培训主任

曾任:国内第一大化妆品连锁企业娇?#25216;?#20154;化妆品  培训经理

擅长领域:形象管理、商务礼仪、服务礼仪


培训对象
酒店、餐厅 服务人员

企?#30340;?#35757;:五星服务——打造优质的酒店服务礼仪
主讲老师:张明芳  
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