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懂礼仪 塑形象 知服务 善沟通——提升银行员工综合职业素养

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内训课程介绍

懂礼仪 塑形象 知服务 善沟通——提升银行员工综合职业素养

 

课程背景:

我国银行业市场日益呈现出需求多元化、产品同质化、竞争白日化的趋势与特征,银行已经告别了产品主义时代,进入了一个全新的客户服务经济时代。首先是银行的高度垄断格局已经打破,随着经济的快速发展,银行业也进入了一个“快鱼吃慢鱼”的竞争时代,其次是单一的信贷业务已经被打破,呈现出多元化的客户。所以,银行只有在转变经营模式,寻找服务差异化下求发展,而优质的服务为银行在激烈的竞争中脱颖而出,创造了比较优势,也为银行更快、更稳定的发展提供了更好的机遇,银行也应该以高效优质的服务,展现产品和服务实力,为客户提供更便捷优质的金融服务。

与?#36865;?#26102;,一个拥有竞争力的银行,势必将员工打造成为知礼、懂礼、用礼,知服务、善沟通的团队,真正的将礼仪和服务结合与一体做到知行合一,因为服务的基础是礼仪,服务的结果是银行业绩的提升。

 

课程收益:

● 认知:礼仪对于日常银行工作的重要性

● 了解:银行工作人员应具备的基本素质

● 塑造:银行工作人员的专业服务形象

● 掌握:银行工作人员对内与各部门、对外与客户交往中的沟通方法?#22270;记?/span>

● 提升:提升客户满意度和银行竞争力  

 

课程时间:3天,6小时/天

课程对象:银行机关各部门人员

讲授方式:理论讲解+分组讨论+示范讲解+动作练习+案例分析+?#24039;?#25198;演+情景模拟+诊断

 

课程特色:

● 银行工作人员对职场仪礼、形象礼仪、服务礼仪及沟通?#35760;?#30340;?#20302;?#23398;习

● 采用实效的授课方式,让学员在学中练、在练中学

● 运用礼仪实战的教学案例,提升学员对培?#30340;?#23481;的认知度,提升银行客户满意度

 

 

课程大纲

 

通过礼仪知识小测试进行破冰,引出礼仪学习的重要性

第一讲:职场礼仪重要性

一、礼?#21069;?#21547;的内容

1. 礼貌的定义

2. 礼节的种类

3. 仪表的规范

4. 仪式的分类

小组讨论并分享:你知道哪些礼节?

二、什么是礼仪

1. 礼:的含义

2. 仪:的具体形式

现场互动:关于日常工作中仪的问题小测试!

故事分享:10美金》

三、礼仪的作用

1. 个人素质

2. 企业形象

3. 客户满意

4. 增进与他人的交往

小组讨论:日常工作生活中,你认为有素质和没素质的?#24418;心?#20123;?

第一讲知识点回顾:

问题思考:礼仪对你的工作和生活有什么影响,接下来的行动是什么?2人一组分享!

 

第二讲:职业形象力需求理论

现场互动:想怎?#21019;?#35813;怎?#21019;?#36866;合怎?#21019;?/span>

一、职业形象重要性

1. 梅拉宾法则:55387

2. 首?#20013;?#24212;

3. 光环效应

二、形象管理中的马斯洛需求

1. ——生存的重要性

2. ——炫富的心理

3. ——规则的呈现

4. ——精炼的表达

5. ——洗炼的体现

5种体现图片分享,小组讨论!

三、职业场合形象TPORM原则

1. 符合行业身份的表现

1)严肃行业的表现

2)创意行业的表现

3)特点行业的表现

2. 符合职业生涯的标准

1)普通员工的着装标准

2)中餐管理的着装标准

3)高层管理的着装标准

互动提问:通过提问不同的行业让大家描绘出不同的着装风格!

短视频分享:《穿普拉达的女王》穿对的而不是穿你?#19981;?#30340;

小组讨论:你职业形象的长板和短板!

3.身份TPORM惯例

1)时间礼仪

2)重要场合

3)形象目的

4)场合?#24039;?/span>

5)时?#34892;?#24687;

现场互动:在现场发现不同穿着的学员,点评其搭配风格!

4. 遵守场合惯例

1)假日休闲

2)轻便商闲装

3)时尚商闲装

4)经典商闲装

5)正式商务装

现场互动:在现场找不同风格的人现场进行服装、饰品、包等物品的搭配!

. 职场专业形象塑造

现场互动分组讨论分享:你的职业形象关键词

1.男士职场形象

1)商务着装标准

2)三色原则

3)三一定律

4)领带的搭配

5)鞋袜的选择

2. 女士职场形象

1)商务着装标准

2)饰品的搭配

3)?#23454;?#30340;妆容

4)头发的造型

现场互动:职场形象展示

 

第三讲:职场?#24418;?#21644;举止礼仪

一、表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达善用目光

现场互动:微笑的练习——微笑操

现场互动:看图说话

二、日常仪态举止

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 坐姿的标准5步入坐法

3. 标准的走姿呈现和注意事项

4. 蹲姿的基本要点和注意事项

5. 鞠躬的不同标准和具体含义

6. 手势在不同场景的运用

7. 物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范

小组成员3人组队练习

三、商务会面礼仪:

1.握手礼仪

1)握手的具体时机

2)握手的正确打开方式

3)握手的不同姿态

4)握手的正确位次

讲解+示范

小组成员3人组队练习

2. 介绍礼仪

1)自我介绍的四种不同形式

2)介绍他人注意事项

3)介绍的原则和顺序

讲解+示范

小组成员3人组队练习

3. 名片礼仪

1)名片的具体作用

2)名片的使用场合

3)递/?#29992;?#29255;的正确打开方法

4)名片递送的正确顺序

讲解+示范

小组成员3人组队练习

4. 引导礼仪

1)走廊行进的引导

2)上下楼梯的引导

3)电梯的引导与位次

4)会客厅的引领与位次

5)用餐的引领与位次

讲解+示范

小组成员3人组队练习

 

第四讲:银行服务的重要性

小组讨论:服务的重要性(对外服务和对内服务)

一.什么是服务?

1. 服务的定义

2. 对外服务

3. 对内服务

小组讨论:什么是你认为的好的服务?

二.服务的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论:近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里,他们做了什么让你难忘?#21487;?#21488;分享!

三.优质服务的五个要素

1. 可靠性的体现

2.反应性的体现

3.可信性的体现

4.同理性的体现

5.?#34892;?#24615;的体现

场景呈现:《海底捞的优质服务》

案例分享:100-1=0

 

第五讲:职场中的沟通?#35760;?/span>

一.对外与客户沟通

1. 沟通的3A原则

1)接受原则

2)重视原则

3)赞美原则

案例讨论《18k金戒指》 

现场互动:赞美练习!

2.沟通的语?#32422;记?/span>

1)寒暄的重要性

2)赞美的层次?#22270;记?/span>

3)推荐的话术表达

4)道歉的方式方法和注意事项

5)推脱的话术?#35760;?#21644;注意事项

互动:5种场景的情景练习!

二.对内部门之间的沟通

1. 认清沟通的重要性

1)影响沟通的3个因素

2)应对自身因素的3个?#35760;?/span>

2. 学会?#34892;?#20542;听和表达

1)“听”和“倾听”的区别

2)如何说才能让对方愿意听

3)如何说才能让对方听得懂

4)如何说才能让对方快速行动

3. 用沟通处理冲突

1)五种处理冲突的模式及特点

2)合作模式的六个步骤

案例分享+现场沟通练习!

 

 

 


培训讲师

张明芳


张明芳老师  服务礼仪培训专家

13年美妆业销售团队管理和培训经验

湖北培训师俱乐部十佳培训讲师

ACI国际高级礼仪培训师

国家人力?#35797;?#21644;社会保障部?#29616;?#39640;级培训师

曾任:上海?#19968;?#32852;合股份有限公司  销售培训主管

曾任:日本佳丽宝化妆品(中国)有限公司  高级培训主任

曾任:国内第一大化妆品连锁企业娇?#25216;?#20154;化妆品  培训经理

擅长领域:形象管理、商务礼仪、服务礼仪


培训对象
银行机关各部门人员

企?#30340;?#35757;:懂礼仪 塑形象 知服务 善沟通——提升银行员工综合职业素养
主讲老师:张明芳  
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